Basado en las opiniones de más de 10,000 consumidores y líderes empresariales de todo el
mundo, el séptimo informe anual de Zendesk identifica cinco tendencias críticas que moldearán
el futuro del servicio al cliente, destacando cómo la IA centrada en las personas está
redefiniendo la fidelización de los clientes y convirtiéndose en una ventaja estratégica para las
empresas.
El reporte señala una creciente división entre las empresas que adoptan la Inteligencia Artificial,
denominadas "Innovadores de CX", y aquellas que permanecen con enfoques tradicionales. A
medida que las expectativas de los consumidores siguen aumentando, las empresas que
integran la IA con un enfoque en la empatía y la personalización, están logrando una ventaja
significativa al construir confianza y mejorar la retención de clientes. De hecho, los Innovadores
de CX reportan un 33% más de adquisiciones de clientes, un 22% más de retención y un 49%
más de ingresos por ventas cruzadas, demostrando que un enfoque reflexivo hacia la IA puede
ser transformador, no solo para crear experiencias memorables, sino también para impactar
positivamente los resultados financieros.
"La IA debe ser más que una tecnología complementaria que utilizamos; es una forma de acercar
a las empresas y a los clientes, redefiniendo las relaciones que podemos construir", señaló Tom
Eggemeier, CEO de Zendesk. "En Zendesk, creemos que la IA debe estar al servicio de las
personas, ayudando a las empresas a entender y conectar mejor con sus clientes como
individuos. Cuando las marcas se centran en crear interacciones auténticas impulsadas por IA,
no solo logran mayor eficiencia, sino que también generan confianza, lealtad y una conexión
duradera. Este informe demuestra que poner al cliente en el centro de la IA no solo es una
estrategia inteligente, sino que está estableciendo el nuevo estándar para construir fidelización
en un mundo en continua transformación".
Cinco tendencias clave del Reporte CX Trends 2025 de Zendesk
1. El servicio autónomo se acelera con los AI Copilots
Las empresas están adoptando copilotos de IA: herramientas que respaldan a los agentes al
gestionar tareas rutinarias y mejorar la eficiencia, avanzando hacia modelos de servicio
autónomo. El 73% de los agentes cree que contar con un copiloto de IA les ayudaría a realizar
mejor su trabajo, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos y ofrecer una
experiencia fluida.

Si bien, el 90% de los "CX Trendsetters" (líderes en tendencias de CX) informan resultados
positivos con herramientas de IA para agentes, el uso de "shadow AI" (herramientas externas no
aprobadas para uso de agentes) ha aumentado un 250% interanual en algunas industrias,
poniendo en riesgo la privacidad, la seguridad y la calidad del servicio al cliente.
A medida que los líderes de CX avanzan hacia un modelo autónomo, con el 75% de ellos
esperando que el 80% de las interacciones con clientes se resuelvan sin intervención humana en
los próximos años, tienen la responsabilidad de proteger los datos de sus clientes
implementando soluciones de IA confiables y seguras.
2. La confianza del consumidor aumenta con agentes de IA más humanos
En 2025, los consumidores buscan IA que vaya más allá de la eficiencia y se sienta
genuinamente humana. El 64% de los consumidores afirma que es más probable que confíen en
agentes de IA que muestren cualidades como amabilidad y empatía, lo que lleva a las empresas
a priorizar IA atractiva, auténtica y fácil de relacionar.
Este enfoque en agentes de IA con características humanas está generando resultados
significativos. Los líderes de CX que invierten en esta dirección informan un aumento
considerable en la satisfacción y fidelización del cliente. Al infundir personalidad y calidez en la
IA, las empresas están mejor posicionadas para cumplir con las crecientes expectativas,
diferenciarse de la competencia y construir relaciones duraderas con los clientes.
Shabib Sheikh, Vicepresidente de Soporte y Éxito del Cliente en Vagaro, una plataforma de
gestión empresarial, señala: "La IA es una parte integral de quienes somos, y nos permite hacer
más con menos. Gracias a la IA de Zendesk, hemos resuelto el 44% de las solicitudes entrantes,
reducido el tiempo de resolución en un 87% y, lo más importante, incrementado la CSAT al 92%,
estableciendo un nuevo estándar para la industria de la belleza y el bienestar."
3. Asistentes personales de IA transforman las interacciones con los clientes
Asistentes personales de IA como Siri y Alexa se han vuelto esenciales en la vida diaria, llevando
a los consumidores a esperar experiencias impulsadas por asistentes en el servicio al cliente. El
67% de los consumidores está dispuesto a delegar tareas como el seguimiento de pedidos y la
recepción de recomendaciones personalizadas a la IA, lo que presenta una oportunidad para
que las empresas adopten experiencias lideradas por asistentes.
Los líderes de CX que se preparan para un mundo en el que los asistentes serán lo primero ya
están un paso adelante, diseñando interacciones donde la IA gestiona solicitudes rutinarias,
permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en áreas de alto impacto. Con los
consumidores esperando cada vez más un servicio instantáneo a través de asistentes de IA, las

empresas que prioricen estas herramientas ofrecerán experiencias receptivas y sin fricciones
que los clientes actuales exigen.
4. Voice AI gana terreno como canal preferido para problemas complejos
A medida que la tecnología de IA de voz avanza, los clientes encuentran más fácil expresar sus
necesidades a través de la voz, especialmente en casos complejos. La mitad de los
consumidores ya ha interactuado con IA de voz y desea adoptarla por su capacidad de ofrecer
interacciones naturales y conversacionales.
Al ayudar a las empresas a conectar mejor con los consumidores a través de múltiples
plataformas, incluidas llamadas telefónicas, mensajería y aplicaciones, la IA de voz brinda a los
clientes la sensación de ser "escuchados" y comprendidos. Esta capacidad es especialmente
valiosa para manejar consultas matizadas, ya que ofrece una experiencia más fluida que resuena
con los usuarios que buscan soporte eficiente y personal. De hecho, el 90% de los "Trendsetters"
la reconocen como la próxima evolución en la comunicación con el cliente.
5. La personalización redefine la fidelización del cliente
El servicio personalizado es ahora una característica que define la fidelización del cliente, con el
61% de los consumidores esperando que las interacciones impulsadas por IA se sientan hechas a
la medida para ellos. Conforme las expectativas de un gran servicio aumentan, los consumidores
tienen una tolerancia cada vez menor a las malas experiencias, con un 63% dispuesto a cambiar
a la competencia tras una sola mala experiencia, una tendencia que ha crecido un 9% interanual.
Al duplicar los esfuerzos en personalización para mejorar las relaciones con los clientes, la
fidelización se está convirtiendo en la métrica clave en el panorama competitivo actual. A través
de recomendaciones personalizadas y respuestas adaptadas, la IA permite a las empresas crear
experiencias únicas y significativas que cumplen y superan las expectativas de los clientes en
cuanto a relevancia y valor.
El 56% de las empresas consideradas "Trendsetters" están priorizando el uso de IA para
personalizar la experiencia del cliente. A medida que adoptan la IA, están obteniendo un valor
tremendo y son un 128% más propensas a reportar un alto retorno de inversión (ROI) de la IA,
consolidando su posición como líderes en la era de la CX impulsada por IA.
El camino a seguir para los líderes de CX
El reporte CX Trends 2025 de Zendesk ofrece un plan para que las empresas prosperen en un
mundo impulsado por la IA. Las empresas que aspiren a ser líderes, deben integrar la IA con un
enfoque centrado en las personas, priorizando la empatía, la personalización y la transparencia
para cumplir con las demandas de los clientes. Encuentra en adjunto el reporte completo para
una visión integral de las cinco tendencias que están moldeando el futuro de la experiencia del
cliente y los pasos que las empresas pueden tomar para convertirse en "CX Trendsetters".

Metodología
Los datos de las Tendencias de CX provienen de dos fuentes de encuestas. Zendesk encuestó a
casi 5,100 consumidores y 5,400 líderes de servicio y experiencia al cliente, agentes y
compradores de tecnología en 22 países y organizaciones, desde pequeñas hasta grandes
empresas. Los datos se recopilaron entre junio y julio de 2024. Los resultados de cada encuesta
se ponderaron para eliminar sesgos en las muestras.
Acerca de Zendesk
En Zendesk, tenemos la misión de impulsar un servicio excepcional para todas las personas del planeta.
Como líder de la industria en experiencias de clientes, ayudamos a las empresas a reunir lo mejor de los
agentes de IA, la automatización del flujo de trabajo y los agentes humanos para sus clientes y empleados.
Con nuestro software y experiencia, las empresas brindan servicios que aumentan la fidelización del
cliente e impulsan los ingresos a un costo reducido. Obtén más información en www.zendesk.com.mx