México alcanzó $140,306 millones de pesos. Sin embargo, después de invertir en publicidad, ventas, promociones y experiencia para que el usuario consuma, una parte de ese ingreso puede retrasarse por un problema mucho menos visible: el pago del cliente no se complete en el momento esperado.

El incumplimiento no siempre se debe a que el usuario decidió no pagar. Un cargo puede fallar porque la tarjeta venció, no existen fondos suficientes, el medio de pago fue rechazado o simplemente ocurrió una fricción durante la transacción. De acuerdo con datos de Toku, 27.4% de los incumplimientos ocurren por rechazos directos del banco emisor, mientras que un 23% está relacionado con evaluaciones de riesgo y fraude. A estos factores se suman errores en la captura de datos de la tarjeta (16%), problemas con la propia tarjeta, como que esté vencida o deshabilitada (14.4%) y fondos insuficientes (4.5%).

La escala de la domiciliación muestra que los pagos recurrentes ya forman parte de los hábitos financieros en México. Sin embargo, automatizar el cargo es solo el primer paso: cuando una operación falla, la empresa necesita contar con mecanismos para identificar qué ocurrió, reintentar el cobro y, cuando sea necesario, ofrecer alternativas de pago. De lo contrario, la automatización termina justo donde comienza nuevamente la cobranza manual.

"La conversación alrededor de la domiciliación está evolucionando hacia modelos capaces de identificar pagos fallidos, realizar reintentos, habilitar distintos métodos de pago y dar visibilidad a las empresas sobre lo que ocurre con cada transacción. Incluso dentro del sistema financiero tradicional ya existen productos de domiciliación que incorporan mecanismos de monitoreo y reintento ante rechazos por fondos insuficientes", señaló Gianfranco Umeres, Country Manager de Toku en México.

Aunque la tasa de morosidad sigue siendo importante, no cuenta toda la historia. Indicadores como el porcentaje de pagos automáticos, la tasa de pagos exitosos, la recuperación de cargos rechazados, el tiempo promedio de recuperación y el costo operativo asociado a la cobranza pueden revelar dónde se está perdiendo liquidez antes de que una cuenta llegue a considerarse vencida.

La diferencia parece pequeña, pero puede ser significativa, ya que no es lo mismo perseguir un pago después de que venció que evitar que ese pago falle en primer lugar. En un contexto donde las empresas buscan crecer sin aumentar innecesariamente sus costos financieros, mejorar la velocidad con la que convierten sus ventas en recursos disponibles se vuelve una estrategia de eficiencia.

El incumplimiento por causas ajenas al usuario no siempre necesita una cobranza más agresiva; en muchos casos, necesita menos fricción entre la obligación de pagar y el momento en que el dinero llega a la empresa. Por eso, la domiciliación puede dejar de verse únicamente como una facilidad para el consumidor y convertirse en una herramienta de gestión financiera para las empresas.

"Cuando el pago recurrente deja de depender de la memoria del cliente y se convierte en un proceso automatizado, las compañías no solo cobran con mayor previsibilidad: también reducen tareas manuales, mejoran la visibilidad de su liquidez y pueden concentrar sus recursos en hacer crecer el negocio." Concluyó Umeres.

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Sobre Toku

Toku es la infraestructura de agentes conversacionales y pagos para Latinoamérica. Optimiza el ciclo completo de pagos, desde el cobro hasta la conciliación, y desarrolla agentes conversacionales con inteligencia artificial para los procesos más críticos de las empresas. Cuenta con presencia en México, Chile y Brasil.

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